国家工商行政管理总局办公厅文件

办字[2014]38号

工商总局办公厅关于做好“3.15”期间央视曝光咨询查处

和“3.15”晚会12315热线转办工作的通知

各省、自治区、直辖市工商行政管理局：

   今年“3.15 ”期间，中央电视台“3.15”晚会和央视新闻中心等频道曝光了一系列侵害消费者权益的咨询，引发社会各界广泛关注。同时“3.15”晚会设立的12315 热线还收到来自全国各地消费者的咨询5678件，其中投诉举报共计2458 件。现就工商部门积极回应社会关切，及时查处涉及工商行政管理职责咨询，妥善处理晚会12315 热线转办消费者投诉举报工作通知如下。

   一、提高认识，高度重视

　　“3.15”晚会曝光的咨询和晚会12315 热线转办的消费者投诉和举报，反映了广大消费者和社会的普遍关切。保护消费者合法权益、营造安全放心消费环境是工商部门的重要使命。各级工商部门及时查处曝光咨询、妥善处理转办的消费者投诉举报，是认真贯彻党的十八大、十八届二中、三中全会和刚刚闭幕的全国“两会”精神，落实新《消费者权益保护法》的具体行动。各级工商行政管理机关要按照总局部署和要求，高度重视，精心组织，采取切实有效措施，迅速启动执法办案程序，依法查处“3.15”晚会曝光咨询，妥善处理好晚会12315 热线转办的消费者投诉举报。

　　二、强化监管，协作配合

　　各级工商行政管理机关要以查处“3.15”晚会曝光咨询为契机，顺应消费者期盼，切实加强市场监管，建立重点领域消费维权长效工作机制，着力解决人民群众关注的热点难点问题。晚会12315 热线受理的消费者投诉举报涵盖各消费领域，涉及多个行政执法部门职责。各地接到转办工作任务后，对属于工商行政管理职责的投诉举报，要依法及时处理，特别是要妥善处理跨地区、群体性的投诉举报；对不属于工商行政管理职责的投诉举报，要在地方政府领导下，会同相关部门明确职责分工，及时移交有管辖权的部门处理，并主动做好配合工作。

　　三、加强督导，及时反馈

   上级工商行政管理机关要加强对基层的业务指导和执法监督。要指导基层认真执行总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，按照法定时限和法定要求妥善处理消费者投诉。确保依法行政、依法维权。要按照《工商总局办公厅关于做好2014 年中央电视台“3.15”晚会12315 热线有关工作的通知》（办字〔2014 〕30 号）要求，及时做好向总局反馈查处“3.15”晚会曝光咨询和处理晚会12315 热线转办消费者投诉举报结果情况。

                                             工商总局办公厅

                                             2014年3月16日